最近，国内主流电商平台对售后服务规则进行重大修改，取消了争议颇大的“退款无需退货”，也就是人们所说的仅退款。这项原本为保护消费者利益而出台的规则，为何最终走到了死胡同？取消之后，又将如何保证消费者权益呢？

按照传统处理办法，消费者购买货物后如果遇到质量问题，通常是要求商家换货，或者是将货物退还要求商家退款。不过，随着最近几年我国电商平台之间竞争加剧，尤其是新崛起的电商平台为了吸引客户，将消费者权益保护做到了极致，推出了“仅退款”服务，也就是消费者可以要求退款，但是无需退货。

《当婆婆遇上妈》剧照

仅退款服务的推出一开始有其合理性所在，比如最早在2021年推出仅退款服务的拼多多，一开始主要针对生鲜农产品，这类商品销售周期很短，消费者退货之后，商家其实也很难二次销售。所以，拼多多就对生鲜农产品推出了仅退款。

后来，其他电商平台也开始效仿，除了生鲜农产品，一些低价商品也开始仅退款，因为退货的运输成本可能就超过了商品本身价值，仅退款也是一个便利消费者的合理选择。

不过，随着越来越多的电商平台加入其中，仅退款成为电商之间竞争内卷的手段，不只是生鲜农产品和低价商品，大部分商品都开始推行仅退款服务，仅退款逐渐成为电商平台的标配。

对于消费者而言，电商平台的售后服务做到如此极致，自然是极大便利了消费者，也让顾客购物时免去了很多后顾之忧。但是，仅退款在极度方便消费者的同时，也是对消费者道德底线的考验。这需要消费者具备较高的道德标准，不会利用规则去占便宜。

应该说，大部分消费者还是具备基本的道德底线，没有滥用这项规定，但即便如此，还是有很多自诩聪明的消费者充分利用规则，甚至衍生出一条薅羊毛产业链。一些消费者购买了商品之后，即使没有质量问题，也提出仅退款要求，自己不花一分钱就占有商品，而商家钱货两空，如此就给商家带来了巨大负担。

有调查统计数据显示，大概有1/4左右的人是出于薅羊毛的目的而使用仅退款。考虑到电商用户的庞大，这已经是一个惊人的数据。一些选择仅退款的理由五花八门，甚至理直气壮，比如 “不喜欢”“没钱了”甚至还有 “我不知道购物还要花钱的”。

对于商家而言，在遭遇不合理的仅退款之后，唯一的办法就是打官司，但即使最终胜诉，也极大耗费了时间和精力，尤其对于一些小商家而言，面对不合理的仅退款时，可能更多只能选择息事宁人。

当仅退款越来越成为商家的负担，很多商家就通过悄悄涨价来消化成本。所以，那些利用仅退款漏洞来薅羊毛的消费者，给商家带来的成本其实最后转移到了其他的消费者身上。那些道德感较高的“好”消费者，最终承担了“坏”消费者薅羊毛的成本。仅退款这项原本是保护消费者权益的规则，最终演化成”坏”消费者得利，而让“好”消费者和商家受损。

最近几年，随着中国经济增速放缓，越来越多的中小企业面临较大的生存压力，电商平台的过度内卷，也在很大程度上加剧了中小商家的压力。

去年下半年以来，国家开始出手整治内卷式竞争，多个最高级别的会议上都专门提及。2024年7月，中央政治局会议提出“要强化行业自律，防止‘内卷式’恶性竞争”；去年年底的中央经济工作会议，以及今年3月份的《政府工作报告》，都指出要综合整治“内卷式”竞争。

在这样的大背景下，最卷的电商平台率先做出回应，取消了商家意见颇大的“仅退款”强制性要求，如果消费者收到货后申请“退款不退货”，将由商家自主处理，平台不再主动介入。这也就意味着，由电商平台主导的仅退款，在实行了4年之后走到了尽头。

仅退款消失之后，商家从压力中解脱出来，由此带来的现实问题就是，消费者的利益如何得到合理保护？

长期以来，我国对消费者权益的保护不是过度，而是不足。大部分普通消费者和商家相比，都处于弱势一方，当权益被侵犯之后，维权极其困难。所以，仅退款这项规定的诞生，从保护消费者权益的角度来看，其实具有很强的进步意义，意味着多年来处于弱势的消费者，首次历史性地得到了保护。

仅退款这项规定虽然有过度内卷之嫌，但是从发达国家来看，对于保护消费者权益其实更卷，真正将消费者奉为“上帝”，通过各种法律和组织，对消费者给予全方位保护。老太太在餐厅摔倒就可以获赔几十万美元，在国内看来是不可想象的事情，某种程度上来看，这其实比我国的“仅退款”更加内卷。但也正是由于对消费者权益的高度保护和尊重，很多发达国家才营造出了一个消费型经济。

消费者权益保护，原本应该由成熟的法律，以及各种消费者保护组织来完成，但是，由于法律和相关机构的缺位，我国消费者权益保护的工作最终落到了电商平台的头上，通过仅退款这种方式来完成，理论上而言，这并不是电商平台应该承担的角色。

在电商平台最近取消仅退款之后，消费者其实再度回到了相对弱势的一方。在电商平台卸下消费者保护的职责后，相关监管机构和组织就应该承担起该有的责任，弥补电商平台留下的空白。否则，消费者可能又会重新回到投诉无门的境地。

和商家相比，大部分消费者处于弱势一方，当发生纠纷时，还是需要相关部门给予一定程度的保护，才能在消费者和商家之间实现真正的平衡。对于当前亟需刺激消费的中国经济而言，唯有充分尊重和保护好消费者，才可能激发出更大的消费潜力。如何保护好消费者权益，事关中国经济大局。

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 排版：布雷克 / 审核：然宁

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